隨著行銷觀念日益普及，越來越多品牌開始主動投放廣告、累積顧客名單並著手會員經營，然而，隨著名單越來越多，如何運用成了一大難題，誰是回購客？誰是值得投放資源的新客？累積的會員名單要如何經營、如何從中辨識出值得投資的對象，成為品牌的一大挑戰。

在品牌累積了一定的名單之後，將名單進行分群是首要步驟，我們可以利用 NES 模型以簡單直觀的方式，將顧客劃分為三類，方便行銷人員初步掌握顧客狀態，再結合 HML 消費力分級制度，進一步細分客群，針對不同類型顧客擬定對應的行銷目標與溝通策略，提升資源運用效率與行銷精準度，讓名單不再又臭又長。

NES 是一套用於精準辨識並分類消費者狀態的模型，有別其他用年齡、地區、性別等將消費者標籤化的分類方式，NES 依照顧客消費週期將消費者分為三類，分別是：新客（New）、舊客（Existing）、沈睡客（Sleeping）。

• New 新客：從實體通路或線上廣告獲得的首次購買者，幫助品牌擴大 CRM 資料庫，適合的行銷策略為加強品牌熟悉度與信任度，進一步提升對品牌的忠誠度。
• Existing 舊客：已存在於品牌內部系統中，且近期仍有消費紀錄的族群，屬於品牌的主力客戶，也是行銷經營的核心對象，行銷策略主要聚焦於提升回購率與拉高客單價。
• Sleeping 沈睡客：過去有購買紀錄，但近 3 到 6 個月未再消費，適合制定針對性的喚醒活動。

透過 NES 模型對顧客進行分類，可作為行銷數據分析的基礎，協助評估廣告投放成效是否達標。同時，也能透過模型視新舊客佔比是否健康、顧客結構是否平衡，以及流失比率是否過高，若要再更進一步進行分析，我們可以結合 HML 消費力分級策略，進行交叉比對，細分客群，針對不同階段顧客進行差異化行銷，不僅能延長顧客生命週期，也讓行銷預算更加精準，避免盲目投放。

根據顧客生命週期將消費者初步區分為 NES 三種類型之後，品牌可以進一步依照消費力分為 HML 三種類別，分別為：高消費客戶（High）、中消費客戶（Medium）、低消費客戶（Low），將 HML 結合 NES 後，可進一步將消費者分為 9 種客群。

• N-H 高消費新客：是極具潛力的發展對象，應立即建立良好關係，透過會員制度把握機會將該類客戶導入 CRM 系統 ，升級消費者體驗與專屬推薦機制，引導其體驗更多產品與服務，加速轉化為忠誠顧客，可同步安排產品使用支援，進一步拉近顧客與品牌的互動，觀察其來源與行為路徑，可以作為制定行銷策略的重要依據。
• E-H 高消費舊客：是品牌的忠誠客戶，也是品牌營收的關鍵支持者，可依據消費金額或頻率設計 VIP 分級制度，提供專屬優惠與尊榮禮遇，並根據購買偏好推送個性化行銷內容，建立忠誠計畫，延長顧客生命週期，如：限定活動邀請、新品搶先試用、訂製服務等。
• S-H 高消費沈睡客：具有高度潛力，但近期無消費紀錄，顯示顧客可能流失，可從 CRM 系統中設置自動提醒，並針對其過往偏好推送個性化訊息，降低人工比對成本，同時提高回流意願，或由專人回訪，此類顧客的召回成本與行銷預算對比相對低廉，若成功啟動，能迅速恢復為忠誠顧客繼續創造價值。

• N-M 中消費新客：具備一定的消費潛力，透過電子訊息打造品牌形象，加強顧客信任度，設計各種小活動提升顧客對品牌的黏著度，持續觀察後續的消費行為，將顧客流向高消費舊客。
• E-M 中消費舊客：通常是數量最龐大的客群，可以透過加購優惠或滿額折扣等行銷活動提高客單價，利用 CRM 數據針對常購品項設定再行銷提醒，降低該客群流失比率。
• S-M 中消費沈睡客：行銷策略與高消費沉睡客相同，可視客單價與行銷預算調整策略。

• N-L 低消費新客：通常由於某項行銷策略而來，可以透過此類數據檢視行銷策略，針對此類顧客的首要目標是刺激復購，可以藉由強化第一次消費體驗提升好感，設定行銷任務如首購限時折價券，推薦或評價送購物金等促進二次購買。
• E-L 低消費舊客：特點為信任品牌，但消費動機不足，通過分析客群數據可以了解行銷策略是否存在斷點，加強補足不足的部分，同時也能通過該族群測試哪種行銷活動最有助於轉化客戶。
• S-L 低消費沈睡客：視品牌策略決定是否放棄，或以低成本方式測試回購。

藉由 NES x HML 兩種分類方式交叉細分的客戶名單不只有助於節省行銷預算，同時也能更直觀的檢視行銷策略成效，各階段客戶流動狀態是否健康，以便即時調整經營策略，延長顧客生命週期，並提升客戶忠誠度！

品牌可以首先可以開始檢視先有的名單，並搭配發票數據補齊第三方通路的實際消費數據，套用 NES x HML 模試完成九宮格分群，有效掌握全通路消費者行為，幫助品牌精準辨識受眾，找出高價值、高潛力的消費者，判斷誰是最值得投入資源的客群，將資源效益最大化。

將客群細分之後，品牌可以針對不同層級的客群設計不同的行銷活動。首先，鎖定高價值舊客（E-H），導入 VIP 計畫，持續拉高 LTV；接下來為高潛力新客（N-H）設計體驗任務包、首次回購任務等，加速轉化；最後再針對沉睡客（S-M / S-H）啟動喚醒任務，設定回購提醒並設計回流誘因等，並有計劃地捨棄低價值、低潛力的客群，以確保資源效益最大化。透過設計相關活動，不僅可以提升回購率與顧客價值，更可以藉由個性化溝通強化顧客與品牌之間的關係，進一步轉化爲忠誠顧客。

最後將分群後的客群匯入 Meta 的受眾包之中，透過追蹤廣告成效，品牌可以了解不同分群的實際購買成效，以此掌握廣告實際觸及的是否為高價值的客群，以此快速調整廣告受眾精準度以及素材方向。並通過與發票數據串接，進一步進行購物籃分析與併買行為，優化商品組合與鋪貨策略，幫助品牌不止提升單次效益，更能提升 LTV。

在這個高速發展的數位時代，品牌要經營會員缺乏的不是工具，而是能貫穿策略、行動與驗證的解決方案。NES x HML 模型提供的不僅是分類，更是幫助品牌成長的魔術方塊，invosData 的發票數據補強零售品牌面臨的數據斷層，並提供以「人」為角度的數據洞察，讓品牌精準篩客、精準推廣、精準鋪貨，打造能落地、可追蹤、可優化的會員經營策略。

你也想全面掌握品牌高潛力消費者、提升會員經營效益嗎？讓 invosData 以「人」為維度幫助你全面提升 LTV，打造會員經營成長飛輪。